« Mystery-Shopper in AWO Pflegeheimen
Um die Service-Qualität ihrer Altenpflegeeinrichtungen weiter zu verbessern hat die AWO Thüringen 17 ihrer Pflegeheime von Mystery-Shoppern überprüfen lassen.
Die Studie wurde im Rahmen einer Diplomarbeit zusammen mit der FH Erfurt durchgeführt. „Zur Qualität in der Pflege gehört auch der Service gegenüber neuen Kunden und deren Angehörigen”... .

Überprüft wurden die telefonische Erreichbarkeit der Einrichtungen, die Freundlichkeit und das Fachwissen beim „Erstkontakt” und das Verhalten bei der Vermittlung von Pflegeplätzen.
Die Einrichtungen waren über die Studie informiert, kannten aber die Identität der Testkunden und den Zeitpunkt des Experiments nicht. „Die Ergebnisse waren ermutigend”, sagt Hack. Auch wenn es an verschiedenen Stellen Verbesserungsbedarf gebe. So seien alle Pflegeheime auch in den Nebenzeiten telefonisch gut erreichbar gewesen. Die Testkunden wurden jedoch meist nicht nach ihrer Telefonnummer gefragt bzw. zurückgerufen. Bei den Besuchen der Mystery-Shopper wurden sie durch die Einrichtung geführt und gut beraten. Mängel gebe es noch bei internen Informationsweitergabe. Insgesamt schnitten 80% der getesteten AWO Pflegeheime jedoch mit gut bis sehr gut ab. „Wir haben die Ergebnisse im Anschluss mit den Einrichtungsleitern diskutiert”, so Hack.

„Und werden nun daran arbeiten, die Serviceorientierung der Heime weiter zu verbessern.”

Das „Mystery Shopping” entstand vor 20 Jahren in den USA. Heute nutzen viele Unternehmen das Verfahren, um innere Prozesse zu überprüfen und die Qualität bei Kundenkontakten zu erhöhen. »
Pressemitteilung der AWO Thüringen, 03.08.2006

« Testkunden machen Apotheken Kopfschmerzen - Niedersächsische Kammer ließ Beratungsqualität testen – In vielen Fällen einfach Medikament verkauft.
HANNOVER. "Wir wollen besser werden", verspricht Martin Thomsen von der Apothekerkammer Niedersachsen:
Nachdem Test-Kunden der Stiftung Warentest im Februar schwerste Mängel bei der Beratung in Apotheken aufdeckten, legte die Kammer gestern eine eigene Untersuchung vor. Befund unter anderem: In Sachen Magenbeschwerden berieten die Apotheker nur in einem Drittel der Fälle, die Beratung war insgesamt eher mittelmäßig. Beim Test der Stiftung in 50 Apotheken waren unter anderem einer angeblich von einem Abführmittel abhängigen Frau in weniger als der Hälfte der Apotheken geeignete Medikamente verkauft. Nur eine Apotheke erzielte durchweg gute Noten. Im Auftrag der Kammer waren nun in 49 Apotheken im Raum Hannover Tester vom Zentrum für Sozialpolitik der Universität Bremen, Spezialgebiet Arzneimittelforschung, unterwegs. Sie fragten entweder nach einem Mittel gegen Kopfschmerzen oder verlangten eine Großpackung eines Präparats gegen Magenbeschwerden. Während 24 von 25 Apotheken in Sachen Kopfschmerzen gute Tipps gaben, regagierten nur 7 von 24 angemessen auf den Wunsch nach der Großpackung gegen Magenschmerzen.
"Die Empfehlung muss lauten, einen Arzt aufzusuchen", so die Kammer. Aus fachlicher Sicht bewerteten die als Kunden getarnten Spezialisten die Beratung mit den Noten 3 bis 4, der "subjektive Eindruck" lag zwischen den Noten 2 und 3. Dass Tester unterwegs sein würden, wussten die Apotheken zwar – aber nicht wann. Verbesserungsbedarf sehen Kammerpräsidentin Magdalena Linz und Thomsen, fürs Qualitätsmanagement zuständig, durchaus. Sie setzen vor allem auf Schulungen und die Bereitschaft von Apotheken, bei solchen Qualitätstests mitzumachen. Mit den Bremer Forschern, betonten beide, habe sich die Kammer bewusst Externer bedient, die den Apotheken kritisch gegenüberstünden. "Wir sind aber gar nicht so schlecht", sagte Thomsen. »
Von Michael Ahlers, newsclick.de, 10.06.2004 5

« Kontrolle ist gut, Standards definieren besser.
Es erinnert an das bekannte Prinzip des Guide Michelin: Ein Testesser, der unerkannt bleibt, beurteilt die Güte eines Gourmettempels. Doch während bei seiner Sternevergabe objektive Kriterien auf subjektives Dafürhalten treffen, profiliert sich Mystery Shopping (MS) zunehmend als eine faktisch fundierte Disziplin der Marktforschung. Und fördert so Ergebnisse zutage, die den Auftraggebern zunächst nicht immer schmecken. Die aber dazu beitragen können, im Sinne einer optimierten Kundenansprache nach den Sternen zu greifen. »
PB N° 0565

« Ein Auto kauft frau am besten beim Juwelier"
Marketing-Studenten der Hochschule Niederrhein testeten beim "Mystery Shopping" die Frauenorientierung von Verkäufern in sechs Branchen. Geht es nach der Frauenorientierung der Verkäufer, so wird in Juweliergeschäften und Musikalienhandlungen am besten auf Wünsche und Ansprüche weiblicher Kunden eingegangen. In nahezu jedem zweiten Autohaus dagegen bemühen sich die Verkäufer nicht darum, potenzielle Kundinnen hinsichtlich des für ihre jeweilige Lebenswelt passenden Modells zu beraten. In jedem dritten Verkaufsgespräch wird hier von Kundinnen zudem die Wortwahl als "unpersönlich, unmotivierend, gelangweilt, schlecht und sehr schlecht" empfunden.
Das sind - statistisch nicht abgesicherte, aber gleichwohl aussagekräftige - Ergebnisse von Testkäufen, die 35 Marketing-Studentinnen und -Studenten der Hochschule Niederrhein in 52 Geschäften in der Region durchführten. Im Auftrag des Kompetenzzentrums "Frau und Auto" sollte beim "Mystery Shopping" die Frauenorientierung von Autohäusern mit der in Musikalienhandlungen, Nähmaschinen-Fachgeschäften, Küchenstudios, Juwelieren und Elektro-Fachgeschäften verglichen werden.

Dazu traten die Studierenden jeweils als Paar auf und gaben sich als junge Familie mit jüngeren oder auch älteren Kindern, Unternehmerinnen, Berufstätige oder Migrantinnen aus. Allen Testkäufen lag ein standardisierter Fragebogen mit 24 Kriterien zugrunde, der einen Vergleich des Verkaufsprozesses und der Frauenorientierung erlaubt. Schon beim Eintreten in die Geschäfte gab es Minuspunkte für die Autohäuser, denn weniger als die Hälfte der Kundinnen wurde hier sofort begrüßt. Im Verkaufsgespräch selbst erweisen sich nur die Küchenstudios ähnlich uninteressiert an ihren Kunden und Kundinnen wie die Autohäuser. Nur bei jeder zweiten Kundin signalisierte das Verkaufspersonal, dass man sie bemerkt habe und sich alsbald um sie kümmern werde. Hinweise auf den Nutzungszweck des neuen Autos wurden in einem Viertel der Fälle nicht wahrgenommen.
Hochschule Niederrhein, 7.5.2005, Kontakt: Prof. Dr. Doris Kortus-Schultes, Email: doris.kortus-schultes@hs-niederrhein.de

« Inhaber und Köche von exquisiten Restaurants sind es gewohnt, dass internationale Restaurantführer wie beispielsweise GaultMillau ihre berüchtigten Testesser anonym und unbekannt in die Gourmet-Tempel schicken und sowohl Küche als auch Service auf Herz und Nieren prüfen. Das gleiche Prinzip wird beim Mystery-Shopping angewandt. Bei komplexeren Aufgaben macht der Einsatz von speziell geschulten Testpersonen Sinn, in der Regel sind es aber «ganz normale Kunden», die den Mystery-Shopper mimen. Dabei spielt es eine wichtige Rolle, dass der Testkäufer sich mit dem Produkt identifizieren kann und sich dafür auch ausserhalb seines Auftrages interessieren könnte. Spezialisierte Mystery-Shopping-Agenturen haben in ihren Datenbanken für praktisch jeden Einsatz die richtigen Kontakte. Der Zuzug eines Spezialisten hat ausserdem den Vorteil, dass die Untersuchung neutral und unabhängig durchgeführt wird und dass das Resultat objektiv ausfällt. »
KMU, 06/2002

« ...Ob PC-Verkäufer tatsächlich so schlecht sind wie ihr Ruf, hat der PCtip getestet. In Basel, Bern und Zürich besuchten die Tester die grossen Computer-Shops ebenso wie den Kleinhändler um die Ecke. Die Auswahl geschah willkürlich und nicht repräsentativ – wie ganznormale PC-Laien eben stolperten die PCtip-Tester in den nächstbesten Laden, um einfach malg wundrig zu fragen, wie sie denn mit ihrem alten 486er und Windows 3.1 ins Internet kämen. Dort gäbe es viele Filme zu sehen und Musik zu hören. Das wollten sie auch. Typisch Anfänger. Für jeden Händler dieselbe leichte Aufgabe.Sie lässt viel offen...».
PCtip, 08/19974