ESOMAR est l’Association Mondiale des Professionnels des Etudes Sociales et Marketing. ESOMAR, créée en 1948 comme ‘European Society for Opinion and Marketing Research, regroupe plus de 4000 membres dans 100 pays.

La vocation d'ESOMAR est de promouvoir l'utilisation des études comme outil d'aide à la décision dans le monde entier, dans les entreprises comme dans la société dans son ensemble.
Tous les adhérents partagent les mêmes valeurs éthiques et s'engagent à respecter le code des pratiques loyales CCI/ESOMAR qui est le point de repère déontologique fondamental de la profession.

Esomar édite La Charte Internationale des Etudes Sociales et Marketing ICC/ESOMAR, appliquée par plus de 100 associations à travers le monde. Pour plus d’informations :www.esomar.org .

La Charte ICC/ESOMAR est notamment complétée par un Code de bonne conduite pour les enquêtes clients mystère que nous présentons ici:

1. Les enquêtes clients mystère doivent être conçues et effectuées de manière à perturber le moins possible les organisations étudiées. Les enquêteurs doivent en particulier s’attacher à ne pas perturber le bon fonctionnement des organisations étudiées et limiter les pertes de temps ou d’argent occasionnées par leurs entretiens ou enquêtes.
    
2. Les individus interrogés ou observés ne doivent pas être identifiables à partir des résultats de l’enquête. Selon ce principe, les rapports de résultats portent sur une analyse globale des données : une analyse par site ou établissement est de fait susceptible de permettre une identification du personnel, dans la mesure où certaines responsabilités sont souvent assumées par une seule personne au moment de l’entretien.
   [Suivant les demandes de ses clients, RefletClient™ intervient pour des actions de stimulation et de motivation des forces de vente. Elles donnent lieu à des débriefing et rapports individuel, point de vente par point de vente mais sans identifier directement les individus observés ou interrogés. Nous considérons ces analyses par établissement acceptables et bénéfiques pour un objectif global d'amélioration de la qualité générale du réseau. Bien entendu, elles ne doivent pas s'incrire dans une logique disciplinaire et être précédées d'une information aux personnes concernées (voir plus loin).]
    
3. Les entretiens ne peuvent pas être enregistrés, quel que soit le support, sauf si l’individu interrogé donne son accord préalable, et que l’enregistrement ne permette pas de l’identifier. Dans tous les cas, ces enregistrements sont interdits s’ils risquent de lever l’anonymat des intervenants.
    
4. Le consultant ou l’analyste qui rédige un rapport de résultat peut demander à un individu observé l’autorisation de l’étudier personnellement, en l’identifiant, à des fins de recherches approfondies ou de vérifications des résultats terrain.
   Cette autorisation doit strictement limiter l’utilisation d’informations personnelles au cadre de la recherche approfondie ou vérification. Ces renseignements individuels peuvent être communiqués à un autre analyste, mais en aucun cas au client final de l’étude.

L’étude de client mystère menée sur la propre organisation du client
Des enquêtes peuvent être menées auprès des différents sites ou services du client avec son autorisation. Cette autorisation préalable doit préciser le coût de ces enquêtes pour le client en termes de temps et de ressources.
De plus, il est recommandé de prévenir les salariés et/ou représentants du personnel du client qu’une enquête doit être menée, sans en préciser le calendrier ni le modus operandi. Le personnel doit être informé des objectifs de l’enquête et être assuré de l’anonymat absolu de ces enquêtes. Il convient d’assurer les salariés qu’aucune sanction disciplinaire ne sera prise sur simple constat d’enquête mystère. Si l’employé subit une perte de rémunération à cause de l’enquête client mystère, une perte de commission par exemple, une compensation doit être prévue pour remédier à cette perte.

L’enquête client mystère menée sur des organisations autres que celle/s du client
Dans certains branches, des accords existent pour autoriser les enquêtes clients mystère entre concurrents et ceci afin d’améliorer globalement la qualité des services proposés par l’ensemble de la profession.

Lorsque de tels accords sont inexistants, il est capital de limiter au minimum les pertes de temps ou d’argent occasionnées lors de chaque entretien ou enquête. Ces seuils minimum varient selon la branche d’industrie ou de services et le pays, et concernent en général le rapport entre les temps consacrés à l’observation et à l’entretien. 

•  Une simple observation du fonctionnement est considérée comme inoffensive en termes de coûts pour l’organisation, dans la mesure où elle ne gêne pas son fonctionnement habituel.
• Les entretiens limités à 2 ou 3 minutes sont tolérés en général, ainsi que ceux pour lesquels un achat est effectué d’un montant suffisant par rapport à la durée de l’entretien.
• Si la visite ou observation nécessite des opérations pour son organisation (courriers, envoi de fournitures ou brochures, ...), celles-ci doivent être limitées au minimum.
• Dans les cas où aucune règle pratique n’a été mise en place, on considère que les limites à ne pas dépasser sont de 10 minutes dans l’industrie et le commerce de biens manufacturés (sauf automobile), et de 15 à 20 minutes dans le secteur tertiaire.
• Les enquêtes clients mystère menées auprès des professionnels indépendants ou libéraux, pour lesquels le temps et les efforts fournis lors de l’entretien/enquête entraînent directement une perte de rémunération, un dédommagement proportionnel à cette perte, selon la profession, doit être prévu.

Dans le cas où il y aurait des difficultés de conduire une étude de clients mystère conformément aux recommandations précédentes, l'activité ne devrait pas être effectuée, de près ou de loin, par une organisation d’étude de marché.

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