... het is agentje spelen

De Mystery-bezoeken werden ooit beschouwd als een eenvoudig middel voor het spelen van agentje, maar tegenwoordig is deze methode behoorlijk geëvolueerd en is deze vorm van onderzoek een beleidsmiddel voor de verbetering van de kwaliteit in de relaties met de klant. Met een onderzoek door Mystery-klanten gaat het er niet om dat de medewerkers op hun vingers worden gekeken (de bezoeken worden overigens op een onbekende wijze uitgevoerd), maar om mogelijkheden voor verandering te vinden om een hogere tevredenheid van de klanten te garanderen. De Mystery-bezoeken markeren de zwaktes van het netwerk maar ook de sterke punten die bij een evaluatie meegenomen zullen worden. Zij vormen een ideaal middel voor de motivatie van de werknemers en hebben als doel de teams binnen het netwerk van uw organisatie met een gezamenlijke doelstelling voor ogen - kwaliteit en dienstverlening - te laten functioneren. Bij regelmatige uitvoering zullen de Mystery-bezoeken u een goede barometer van de kwaliteit opleveren. Door de neutraliteit en objectiviteit vormen de resultaten de basis voor competities en nieuwe uitdagingen binnen de verschillende teams van uw netwerk.

... het duurt lang en is moeilijk in werking te zetten

Voor een goed verloop van het onderzoek en de waarborg dat de verkregen resultaten en antwoorden met uw verwachtingen overeenstemmen, is het belangrijk dat de startfase goed verloopt. Wij zijn specialisten op het gebied van Mystery-klanten. Voor de toepassing van uw onderzoek, beschikt RefletClient permanent over de operationele middelen en over een dicht netwerk van enquêteurs. De uitvoering van het onderzoek is niet gecompliceerd: voor het opstellen van een plan voor het Mystery-onderzoek zullen wij voor u een scenario van de projecten opstellen, een schema van de meetmomenten maken, een analyse en een synthese voorstellen. U maakt eenvoudigweg de keuze uit de projecten die het best met uw activiteit en behoeften overeenstemmen. Afhankelijk van de behoefte aan overleg en de reacties van de gesprekspartners, kunnen de bezoeken binnen 2 weken starten.

... een Mystery-onderzoek per Internet kan men niet serieus nemen

Het gebruik van Internet , e-mailberichten, SMS en de telefoon maken het mogelijk de Mystery-testen en verslaglegging ervan voor zeer gunstige tarieven te realiseren en om tevens adequaat te reageren. Op de klassieke wijze, per gewone post, is dit niet mogelijk. Natuurlijk zijn alle voorzorgsmaatregelen genomen om u de beste kwaliteit te waarborgen:
• De werving van de enquêteurs gebeurt over het algemeen via de klassieke weg (dossier CV en motivatiebrief) met een kennismakingsgesprek.
• De uitvoering van de bezoeken wordt altijd door controlevragen, een dubbele check of een toegangsbewijs gecontroleerd.
• De analyse en de verificatie van de antwoorden van een bezoek worden verricht door de verantwoordelijke projectleider, gespecialiseerd in uw organisatie, op het hoofdkantoor.
• De opslag en de bescherming van de gegevens volgen een vaste veiligheidsprocedure.
• Het raadplegen van uw resultaten verloopt via een veilige en persoonlijke toegang met een veiliggesteld protocol httpS:// dat gewoonlijk door bankinstellingen wordt gebruikt.

Door de combinatie van de onbetwistbare voordelen van Internet in het kader van de controle van de enquêteurs en de resultaten, garanderen wij u een oplossing tegen een concurrerende prijs.

... het zijn slechts studenten of jongeren die wat zakgeld willen verdienen

RefletClient werkt regelmatig met studenten die ingezet worden op onderzoeken gericht op bepaalde consumenten projecten in de doelgroepleeftijd 18-25 jaar. Maar ons enquêteurs-bestand bedekt alle socio-professionele categorieën. Bijvoorbeeld wanneer uw reguliere klanten een actief koppel met kinderen is, dat een hoog bestedingspatroon heeft, dan zetten wij onze Mystery-klanten in die overeenkomsten hebben met deze doelgroep. De RefletClient-enquêteurs zijn geen professionele acteurs die eenvoudigweg een rol spelen, maar het zijn reële consumenten. Hierdoor heeft u de garantie van een trouw team dat met uw normale klantenkring overeenstemt.

... men moet op z’n minst 100 € betalen per bezoek

De kosten voor een eenmalig Mystery-bezoek zijn per onderdeel variabel. Het hangt af van de complexiteit van het scenario en de te bestede tijd die nodig is voor het onderzoek. Een broodje bij de bakker kopen kan men niet vergelijken met het onderhandelen over de aankoop van een auto op krediet! Bij RefletClient is de presentatie op de werkvloer (de uitvoering van het bezoek) van goede kwaliteit en vertegenwoordigt de belangrijkste kosten per eenheid per bezoek. Onze enquêteurs worden uiteraard voor hun observatiewerk gehonoreerd: dit is noodzakelijk om de motivatie en de objectiviteit van onze Mystery-klanten te garanderen. Ondanks al deze garanties, zal een Mystery-bezoek in een netwerk dat regelmatig aan een onderzoek laat plaatsvinden u veel minder kosten dan 100 Euro!

... de tarieven van RefletClient zijn te laag voor een goede kwaliteit

Door de prijzen van verschillende prestaties binnen een aanbesteding te vergelijken, zal men door de voortreffelijke kwaliteit in verhouding tot de tarieven van RefletClient verrast raken. Dit is geen toeval want wij werken voortdurend aan de beheersing van onze kosten om u altijd concurrerende prijzen aan te kunnen bieden:
• We passen moderne communicatiemiddelen toe (Internet, e-mail …) om de kosten van de communicatie tussen het hoofdkantoor en de enquêteurs (vragenlijsten, steekproeven) laag te houden...
• Onze softwareprogrammatuur voor de Mystery-onderzoeken is speciaal ontworpen en ontwikkeld door RefletClient, dit maakt het mogelijk om doelgericht en snel in iedere fase te werken.
• De invoer van de gegevens geschiedt direct ter plaatse door de enquêteur zelf. Hiermee besparen we de kosten voor gegevensinvoer door derden en ontvangt u een betere kwaliteit van het resultaat doordat de fouten bij het invoeren van de gegevens vermeden worden.
• Ons hoofdkantoor bevindt zich op een bescheiden locatie in Parijs. Dus wij hoeven in onze kostenberaming aan u geen prijzen te berekenen voor onze vertegenwoordiging in een chique wijk. U bent van harte welkom om ons op locatie te bezoeken en onze werkwijze te aanschouwen.

... onze werknemers zullen een Mystery-bezoek niet accepteren

Tegenwoordig hebben de Mystery-bezoeken het beeld van “agentje spelen” allang verloren en 97% van de werknemers is hiermee bekend. De informatie en de communicatie spelen een wezenlijke rol bij de acceptatie van de teams. Het is belangrijk dat de teams in relatie tot de klanten (de primaire doelgroep van een Mystery-onderzoek) goed begrijpen dat Mystery-Shopping geen intentie heeft om de werknemers te bestraffen, maar om alle teams te helpen in de kwaliteitsverbetering. Om het project te presenteren aan uw netwerk, is het vaak gewenst om een beroep te doen op een externe adviseur die de neutraliteit en de objectiviteit van de studie garandeert. De RefletClient-adviseurs staan tot uw beschikking om samen met u het project aan uw medewerkers voor te stellen en hen gerust te stellen over de werkwijze van de Mystery-klanten. Vanaf het eerste bezoek verneemt u over de waarnemingen op uw vestiging(en): positieve informatie maar ook.

.. een eenmalig Mystery-bezoek is voldoende

Vanaf het eerste bezoek verneemt u over de waarnemingen op uw vestiging(en): positieve informatie maar ook negatieve constateringen. Hiermee geeft een enkel bezoek u al aan of het gemeten criterium wel of niet is bereikt: als men bij een eenmalig bezoek niet naar de klant glimlacht, zijn de ruiten van de winkel vuil of men bevordert geen klantenbinding door niet te groeten of te danken bij het verlaten van de winkel, dan zijn uw criteria van kwaliteit zeker niet bereikt. Een eenmalig bezoek kan voldoende zijn om u een kortstondig en eenmalig beeld van de kwaliteit te leveren. Men moet goed verstaan dat de Mystery-bezoeken vooral een middel tot verbetering en motivatie van uw teams op de werkvloer zijn. Daarvoor moet men de ontwikkelingen in de tijd meten en verschillende tijdsmomenten in aanmerking nemen ('s ochtends, na twaalf uur, in de week, het weekend, bij de opening, net voor de sluiting...). Het éénmalige bezoek is dus niet voldoende om de kwaliteit van uw netwerk op langere termijn te onderzoeken.

.... het is te duur in verhouding tot de beoogde winstopbrengst

De werving van nieuwe klanten is 5 keer duurder dan het winnen van de loyaliteit van bestaande klanten. Hierdoor kan geen enkele moeite om de kwaliteit van diensten te verbeteren beschouwd worden als te kostbaar. De kosten voor een enquête door een Mystery-klant zijn minder duur dan een enquête onder uw klanten door een ander bureau. De kosten zijn afhankelijk van de complexiteit van het project en het aantal uit te voeren bezoeken, maar blijven bescheiden ten aanzien van de hoeveelheid inlichtingen die door de resultaten worden verstrekt. Zodra het onderzoek is ingesteld, betaalt u alleen maar de eenmalige bezoeken voor ieder voorgesteld project! Dankzij het uitgebreide netwerk van RefletClient-enquêteurs die over een groot gebied werkzaam zijn, garanderen wij u geen reiskosten voor regionale verplaatsingen!