« ... présente le premier bilan de l'application de la charte Marianne et annonce le déploiement d'un programme de certification de la qualité de l'accueil dans les services publics.
... La charte Marianne traduit la volonté du Gouvernement de simplifier la vie des Français et de leur assurer un meilleur service dans leurs relations avec l'administration. Elle vise à garantir la qualité de l'accueil sous toutes ses formes (physique, téléphonique, par courrier postal ou courrier électronique).
Elle se fonde sur 5 séries d'engagements : faciliter l'accès des usagers dans les services, accueillir les usagers de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.
Généralisée sur tout le territoire le 3 janvier 2005, la charte Marianne s'applique aujourd'hui dans plus de 2000 services de l'Etat : préfectures, juridictions, inspections d'académie et rectorats, etc. Afin de vérifier la manière dont le dispositif était appliqué, Jean-Francois Copé a décidé à l'automne 2005 de conduire une enquête nationale sous la forme d'« usagers mystère ». Elle a concerné 1.021 services de l'Etat.
Dans chaque département, 10 services ont ainsi été testés représentant 6.000 visites et appels et l'envoi de 4.000 courriers et courriels. Les résultats sur les 5 engagements de la Charte Marianne montrent que pour les services ayant fait l'objet d'une enquête :
- 66 % respectent de façon satisfaisante leurs engagements,
- 80% obtiennent des résultats très satisfaisants sur l'accès aux services,
- 60 % obtiennent des résultats très satisfaisants sur le traitement des réclamations,
- près de la moitié des courriers a reçu une réponse en 2 semaines ou moins mais un tiers des courriers n'a pas reçu ou a eu de réponse dans un délai supérieur à 2 mois,
- près de la moitié des courriels a reçu une réponse en 1 semaine ou moins, mais un tiers de courriels n'a pas reçu de réponse ou a eu une réponse dans un délai supérieur à 2 mois.

Ainsi, si la qualité de l'accueil est globalement satisfaisante dans la plupart des services, les principaux points à améliorer portent sur la possibilité d'un accueil confidentiel, l'aide à la constitution de dossiers, l'identification de l'interlocuteur, et surtout la prise en compte des retours des usagers puisque 80% des services obtiennent des résultats médiocres sur cet engagement. »
Communiqué de presse du Minitère de l'Economie et des Finances, 10 février 2006

« Outil clé de suivi qualité, la visite mystère permet de faire un état objectif des lieux à un instant donné. Réalisant une véritable photographie en temps réel, dont l'utilité n'a pas échappé aux groupements. « Du fait de sa profession, le pharmacien a déjà un niveau de qualité de service élevé par rapport aux autres commerces. Mais il doit toujours être irréprochable et chercher à atteindre l'excellence », insiste Cécile Le Morvan (Alphega). Pour Willy Hodin (Pharma Référence et Viadys), « C'est le constat d'une activité commerciale ou de service du point de vue du consommateur. Ce n'est pas un audit de professionnel à professionnel ». « L'enquête mystère nous aide à mesurer comment les officines de notre réseau sont perçues par les clients, explique de son côté Julie Turon (Pharmactiv). Elle permet au pharmacien de s'évaluer au travers du regard d'un client. » Parfois mal perçue par les équipes, la visite mystère ne doit en aucun cas être présentée comme un outil de sanction ou d'espionnage. [.] Le titulaire doit, bien sûr, adhérer au principe et l'utiliser comme une méthode de management permettant de solidariser l'équipe, de la motiver et de la faire progresser. Objectif : être bon en permanence ! »
Impact Pharmacien - n°150 - Décembre 2005

« Même s'ils ne le clament pas haut et fort, les laboratoires pharmaceutiques pratiquent eux aussi des visites mystère en officine. Cela fait partie de leur veille stratégique, au même titre que les sondages auprès des consommateurs de produits concurrents. [.] La grille utilisée par le client mystère est alors beaucoup plus axée sur le marketing industriel et le pharmacien n'a aucun retour. [.] Une pratique encore très récente, mais qui ne doit pas choquer selon Martin Kiefer (RefletClient) : A partir du moment où l'on a une activité de commerce, on est exposé à une multitude de contrôles dont on ne sait parfois rien : titulaires concurrents ou clients qui viennent relever les prix pratiqués, représentants. » Les clients mystère peuvent cependant être mis à profit par les laboratoires dans le cadre d'opérations particulières conçues pour dynamiser les ventes. Ainsi Roche Nicholas et Plus Pharmacie ont mené une action de ce type pour la première fois l'an dernier. Un client mystère s'est présenté dans chacune des pharmacies de l'enseigne PharmaVie, en se plaignant de troubles digestifs. Il devait être questionné, informé et conseillé de la manière la plus complète possible. La grille de notation, élaborée en partenariat avec le laboratoire, a permis par la suite de récompenser les 10 pharmaciens ayant le plus de points. »
Impact Pharmacien - n°150 - Décembre 2005

«...mais aujourd'hui la donne a changé: conjoncture économique vacillante, concurrence exacerbée, clientèle plus versatile, cultures d'achat variées et démocratisation du luxe. "Depuis peu, les grandes maisons sont donc passées de la culture du produit à celle du client" constate Yann Claeyssen, coauteur du Marketing direct mutlicanal . Alors, les griffes rivalisent d'attentions et de méthode, pour mieux chouchouter leurs fidèles bienfaiteurs. D'autant que -tous les experts le disent- il est 5 à 10 fois moins cher de fidèliser un client que d'en recruter un nouveau. »
Le Figaro, 21 juin 2005

« Les entreprises découvrent le client mystère. A l'heure où la concurrence fait rage, dans la plupart des secteurs économiques, de plus en plus d'entreprises réunionnaises ont recours aux visites-mystères pour évaluer la qualité de leurs services. Le point de départ pour améliorer ses prestations et mieux fidéliser le client. Ni flicage du personnel, ni gadget à la mode, l'enquête-mystère est présentée comme un outil précieux de la démarche qualité par les sociétés qui l'ont testée. ».
Séverine Dargent pour Clicanoo le 11 avril 2005

« Les visites mystères nous apportent l'oil du client, affirme d'emblée Jean-Jacques Decaesteke, chef de projet à la direction marketing et commercial chez Vinci Park . Elles aboutissent à des réflexions auxquelles nous n'avions pas pensées." Grâce à ces visites, l'entreprise spécialisée dans l'exploitation de parkings suit de près sa relation-clients. Un enjeu majeur depuis une dizaine d'années pour ce groupe qui passe progressivement d'une culture de l'usager à une culture du client. »
Le Journal du Management, 9 mars 2005

« Les grandes enseignes y ont souvent recours et les PME y viennent doucement : le client mystère est l'outil de management du moment. Dix fois par mois, le restaurant parisien La Gare reçoit la visite d'un de ces clients mystères. Ils viennent juger la qualité du service. « Chaque mois, nous analysons les résultats avec les équipes et nous essayons d'améliorer ce qui ne va pas »... . Ainsi, à la suite de ces enquêtes, les serveurs ont reçu la consigne de demander aux clients si tout allait bien au moins une fois pendant le repas. Cet instrument managérial n'est pas réservé aux commerces. Il est tout à fait possible de réaliser le test pour des services B to B . ».
L'entreprise.com, 11 janvier 2005

« La satisfaction du client est plus que jamais au cour des préoccupations des entreprises. Afin de mesurer la qualité de services réellement fournie par ses employés aux consommateurs, de plus en plus d'entreprise font appel au service des clients mystères. C'est un enquêteur professionnel, tel un client parmi les autres, qui se rend sur les points de vente, et se met en situation réelle de conseil et d'achat. Il observe et analyse les différentes séquences pour identifier les points forts et points faibles de la réalité de la prestation servie au client final. »
France 2 - 15 novembre 2004

« Le client est roi. » Certes, mais jusqu'à quel point ? Depuis une dizaine d'années, et même si un patron français sur deux continue de penser que le client n'est qu'une variable parmi d'autres, la qualité du service au client est devenue l'antienne des entreprises réputées bien gérées. Les recherches, en effet, l'ont prouvé : conquérir un nouveau client revient cinq fois plus cher que d'en fidéliser un ancien. Une étude de la Harvard Business Review va même plus loin : améliorer la fidélité des clients de 5 % entraîne mathématiquement une hausse des profits : 28 % dans l'automobile, jusqu'à 50 % dans l'assurance !
le point 19/09/03 - N°1618

« Observer les opérations de service avec les yeux du client. Des «clients» formés à cette fin utilisent une série de points d'évaluation bien ciblés pour recueillir des données sur la qualité du service à la clientèle. On acquiert ainsi une connaissance pratique de la perception des clients, ce qui permet d'orienter les activités d'amélioration afin de répondre toujours mieux aux besoins et aux attentes. »
Résumé de l'outil 'client mystère' par le Mouvement Québécois de la Qualité

« ...aux quatre coins du monde, dans les avions, les agences commerciales ou les comptoirs d'aéroports, quelques-uns des 1.200 clients mytsère seront à l'oeuvre. Comme chaque jour. Certains s'indigneront de la qualité moyenne d'un plateau-repas, d'autres fustigeront le manque de ponctualité des avions. "Nous ne savons jamais sur quels vols embarquent nos enquêteurs", explique Patrick Alexandre qui dirige le département commercial international d'Air France. "Nous ne connaissons ni leurs horaires, ni leurs destinations, ni dans quelles classes ils voyagent. Mais leurs jugements au jour le jour nous sont indispensables et nous poussent à nous améliorer." »
Le FIGARO Entreprises, Christine Ducros, 10 février 2003

« Longtemps mal perçue, la visite mystère est aujourd'hui pratiquée par une entreprise de services sur quatre et bien vue par 97% des salariés. Longtemps desservie par une image de 'flicage', la visite mystère est devenue un outil-clé du suivi de la qualité dans les entreprises de services. où l'accueil et le relationnel sont essentiels pour générer la satisfaction du client. »
Tour Hebdo N° 1049 du 04/10/02 et 1053 du 01/11/02

« L'objectif de la visite mystère est de simuler un client réel en solution d'achat selon un ou plusieurs scénarios de visite pour permettre la mesure de la qualité de l'accueil et du service rendu par rapport à des normes définies par le service Qualité de l'entreprise. Elle permet ainsi l'évaluation de la performance-client, non seulement pour les entreprises en réseau (magasins, concessions, courtiers, agents) mais également pour celles qui ont besoin d'évaluer la coopération de certains partenaires (distributeurs, fournisseurs, sous-traitants spécialisés...). »
Marketing Magazine N° 67, 1er février 2002

« Enfin, pour verrouiller le tout, chaque salon a droit à sept 'visites mystères' par an, des clientes qui rendent compte de la qualité de service au siège, à Paris. »
Le Figaro Entreprises du 4 mars 2002, Benjamin Dessange